La digitalisation de la société a inévitablement conduit à la diversification des canaux d’accès à l’administration. La démocratisation des ordinateurs, des tablettes et des Smartphones a permis aux usagers de se comporter comme de simples internautes du service public.
Avec Internet, les Français accèdent plus facilement aux plateformes de divers services publics. Depuis leurs maisons, à l’étranger et même les week-ends, il suffit désormais d’avoir un accès à Internet pour se connecter aux services publics.
Partant de ce constat, la digitalisation des services publics vise à faciliter l’accès du plus grand nombre de Français aux administrations. Cela doit être possible quelles que soient les contraintes auxquelles les citoyens font face.
S’il est vrai que les services publics traditionnels existent toujours, on constate que la digitalisation sera bientôt effective dans toute l’administration. Les bouleversements observés ont pour conséquence la mise sur pied de la Gestion de la Relation Usagers.
Qu’est-ce que la Gestion de la Relation Usagers (GRU) ?
La Gestion de la Relation Usagers est un processus multicanal mis sur pied pour faciliter les démarches auprès des administrations. Il se fait via une application, un logiciel ou une plateforme numérique. Ce processus implique la centralisation des demandes des usagers.
La Gestion de la Relation Usagers permet de dématérialiser les demandes des administrés. Elle permet de mieux apporter des réponses aux sollicitations dans des délais courts, d’informer les citoyens et d’améliorer la qualité du service de la fonction publique.
La GRU a donc pour objectifs : assurer une démarche de qualité des usagers, traiter de façon sécurisée et fluide les demandes des usagers du début à la fin.
Optimiser la gestion des demandes des usagers
La digitalisation des services publics ne cesse de prendre de l’ampleur. Face au flux des demandes, les administrations publiques mettent sur pied des services en ligne et des portails pour recevoir les requêtes des usagers et de leurs partenaires.
Les plateformes en ligne garantissent alors une expérience unique et de qualité aux usagers. Avec les solutions GRU, l’administration et les collectivités se donnent pour mission :
- L’innovation dans les relations citoyens – administration et collectivités,
- L’optimisation des services au sein de l’administration et des collectivités,
- La simplification des échanges entre les usagers et les services publics.
La Gestion de la Relation Usagers est destinée aux citoyens. Pour faciliter le suivi des démarches administratives et les demandes, elle est disponible 24h/24, 7jrs/7. Cet outil est accessible sur différents supports tels que les ordinateurs, les Smartphones et les tablettes.
L’outil est aussi ergonomique, car il est adapté aux usagers. Il est interactif, car les utilisateurs ayant besoin de renseignements doivent trouver les réponses immédiatement. C’est aussi le cas des questions posées par les usagers qui doivent obtenir des réponses.
Améliorer la relation avec les usagers
La GRU améliore la relation entre l’administration et les usagers. Ces derniers contactent les services publics par téléphone, par mail, par un formulaire, par une application ou encore les plateformes. Toutes les demandes sont ensuite harmonisées sur un tableau de bord.
Ce tableau regroupe l’ensemble des sollicitations des usagers, quel que soit le canal qu’ils utilisent pour faire leurs demandes. La solution GRU permet de maîtriser les délais, d’harmoniser des réponses et d’accéder immédiatement aux informations.
Centraliser, affecter et traiter les demandes des usagers
Pour faire une demande à une administration ou une collectivité, les usagers utilisent divers canaux. On a les téléphones, les mails, les formulaires, entre autres. La solution GRU permet d’améliorer, d’optimiser et de fluidifier les échanges avec les usagers.
L’organisation interne favorise la collaboration entre les agents et les rend plus efficaces. Les demandes des usagers sont automatiquement intégrées dans la solution GRU et transférées aux services compétents. Ainsi, chaque agent traite efficacement les demandes des usagers.
Alimenter facilement les dossiers des usagers
La Gestion de la Relation Usagers permet de centraliser un ensemble d’informations et de sollicitations des différents contacts avec les usagers. En mémorisant les informations sur les citoyens ou les entreprises, la GRU permet de construire un fichier pour les individus.
Qu’ils utilisent un téléservice, un téléphone, des SMS, des mails, entre autres, la GRU permet d’apporter des réponses adéquates. Elle permet aussi de constituer une base de données pour chaque usager. Cette base de données améliore la qualité du service.
Analyser et piloter la relation avec les usagers
La satisfaction des usagers est une quête perpétuelle pour les administrations et les collectivités. Pour parvenir à des résultats, l’utilisation d’une solution GRU performante est plus que nécessaire.
Grâce à un tableau de bord, les agents, le gestionnaire ou l’institution ont la possibilité de suivre le statut de chaque demande et de déterminer les points à améliorer.
Le tableau de bord est dynamique. Ses utilisateurs ont aussi une vision panoramique pour piloter toute la GRU et déterminer les besoins en ressource de chaque département. Le but est de faciliter le traitement des demandes entrantes.
Une solution GRU permet ainsi d’analyser les services d’une administration de façon sectorielle et même de faire une cartographie.
Utiliser un CRM pour la Gestion de la Relation Usagers
Pour optimiser de façon concrète la Gestion de la Relation Usagers, le CRM est plus qu’indispensable. En effet, le citoyen est un consommateur des services proposés par l’administration et les collectivités.
Le CRM est un logiciel qui donne de la traçabilité. Il est donc possible de savoir ce que font les usagers et les agents. Le CRM donne une vision globale de la GRU.
Les canaux utilisés par les citoyens ou les utilisateurs sont multiples. Avec le CRM, les sollicitations proviennent des réseaux sociaux, des appels, des SMS, des mails, des sites Web, entre autres.
Les demandes sont ensuite regroupées sous un ensemble, centralisées et transférées aux services compétents. Les usagers peuvent aussi suivre l’avancement de leurs dossiers.
Le CRM vise à améliorer la qualité du service d’une administration. Grâce à ce logiciel, le processus d’instruction d’une demande, de son traitement et de sa restitution est simple et efficace.
Le CRM permet enfin d’informer les usagers par des notifications sur des promotions et sur l’amélioration des services, entre autres.
La Gestion de la Relation Usagers est une solution efficace. Elle est en parfaite harmonie avec la dématérialisation et la digitalisation des administrations et des collectivités.
Cette solution permet d’améliorer la qualité des services rendus aux usagers, de centraliser leurs informations, de faire du profiling et de simplifier le travail des agents.
Améliorer l’expérience-client grâce à la digitalisation
La transformation digitale des services publics a révolutionné la gestion de la relation usagers, en mettant l’accent sur l’amélioration de l’expérience-client. Grâce à l’utilisation de plateformes numériques, les usagers bénéficient d’un accès simplifié et personnalisé aux services, à tout moment et depuis n’importe quel appareil. Cette approche centrée sur l’usager permet de répondre plus efficacement à ses attentes, en offrant des services adaptés à ses besoins spécifiques.
L’automatisation des processus et l’intégration de systèmes d’information avancés facilitent la gestion des demandes, réduisant ainsi les délais de traitement et améliorant la satisfaction globale. En outre, la collecte et l’analyse des données clients permettent aux administrations de mieux comprendre les attentes des usagers et d’ajuster leurs offres en conséquence, contribuant à une relation-client durable et de qualité.
Optimisation des interactions grâce aux outils CRM
L’adoption de solutions CRM (Customer Relationship Management) dans la gestion de la relation usagers représente un levier stratégique pour les administrations publiques. Ces outils permettent de centraliser les informations relatives aux usagers, facilitant ainsi leur suivi et la personnalisation des services. Que ce soit pour la gestion des réclamations, la conduite de campagnes marketing ou la fidélisation, les logiciels CRM offrent une vue à 360 degrés sur chaque client, permettant une gestion plus réactive et proactive des relations.
Le CRM contribue également à l’efficacité interne des administrations en automatisant certaines tâches répétitives et en favorisant une meilleure collaboration entre les différents services. Grâce à ces systèmes, les agents disposent de toutes les informations nécessaires pour traiter les demandes de manière efficace, garantissant ainsi une expérience-client optimale et renforçant la confiance envers les services publics.
Aujourd’hui, cette solution est rendue plus efficace grâce au CRM. En l’intégrant, vous gagnez en temps et en efficacité dans le traitement des tâches.